Een onderneming waar ik nauw aan verbonden ben – ik vervul er een commissariaat – kwam recent tot een verrassende ontdekking. Het zat zo. In het derde kwartaal waren de klanttevredenheidscijfers fors lager dan normaal. Daar was een goede reden voor. Een grote ingreep in de IT-systemen zorgde voor lange wachttijden en een falende administratie. Callcenteragentskonden niet bij klantgegevens komen, facturen werden niet of veel te...

Björk is een eigenwijze IJslandse zangeres die zich niet veel aantrekt van commercie of populariteit. Dus haar teksten gáán ergens over. Haar eerste internationale hit was Human Behaviour, ergens in de jaren 90 van de vorige eeuw. Het betekende haar definitieve doorbraak als artiest. Het nummer was geen groot succes in de hitlijsten, maar de tekst zou, in elk geval voor onderzoekers van klantgedrag, verplichte kost moeten zijn...

Kent u de volgende vertwijfeling ook? U had een lastige vraag en daar heeft u nu een antwoord op gekregen. Fijn! Maar tegelijkertijd komt het u voor, dat u nu, met dat antwoord, eigenlijk méér vragen heeft dan dat u in eerste instantie had. En dat geeft u het verontrustende gevoel dat u nu eigenlijk nog minder weet dan daarvoor! Voor één antwoord krijgt u drie vragen terug. Bad deal! U vraagt bijvoorbeeld aan uw klanten een be...

Begin deze week kregen we een mail van de marketing directeur van een internationale technische handelsonderneming. Ze hadden een stagiaire van de lokale Hbo-opleiding gevraagd om voor hen een klantonderzoek te bouwen. Een digitale enquête voor gebruikers van de webshop, dertig vragen en voor de Kerst moest het er uit. De directie wilde wel dat het vóór verzending “door een professionele partij” zou worden bekeken. Tegelijkert...

Een klanttevredenheidsonderzoek, dat belooft wat! We zijn er niet voor niets met z’n allen aan begonnen. Vroeger, toen stond elk aanbod gegarandeerd garant voor vráág, maar nu zijn de verhoudingen tussen aanbieders en kopers omgekeerd en smeken we om de warme instemming van onze klanten. We bieden hen niet alleen sublieme producten en slimme diensten, maar ook optimale customer experience en een personalised treatment. En we f...

Vaak vinden we het fijn dat mensen eigenaardige en onvoorspelbare wezens zijn. Een onnavolgbare spits. Een complete verrassing als verjaardagscadeau. Een mysterieuze vrouw. Maar in zijn algemeenheid vinden we een zekere mate van controle, van voorspelbaarheid, toch wel comfortabel. En dan vooral in onze zakelijke omgeving, waar het werk het liefst tussen negen en vijf én volgens plan gedaan moet kunnen worden. Bij voorkeur doe...